资源与运营管理考试试题及答案

2017-04-19 资源与运营管理

  资源与运营管理课程的学习离不开考试试题的测试,以下是阳光网小编要与大家分享的资源与运营管理考试试题及答案,供大家参考!

  资源与运营管理考试试题及答案(一)

  新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大,但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户,强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。

  在客户服务方面,公司向部门定期提供简报。例如,《非常时刻》是针对所有的机内人员,包括舱内和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次,简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。

  Cheong博士说:“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查,并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉,我们能够迅速地解决它们,记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬,也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”

  “有时我们通过《优先》杂志(一个不定期向乘客发行的刊物),来获取乘客对新构想的反映。最近,我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统,对此我们在征求旅客的信息反馈。”

  根据以上案例,回答以下各题。

  1、新加坡航空公司强调服务客户,强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点,这种做法体现了质量管理的( )原则。

  A、以客户为中心 B、产品特性

  C、领导作用 D、持续改进

  2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题,关于质量的说法正确的是( )。

  A、好的质量会增加企业的成本,因此企业不必太多的考虑质量问题

  B、只要满足用户的期望值,就算达到了质量要求

  C、质量不仅体现在产品上,还体现在服务上

  D、品牌的产品必然有质量保证

  3、公司为了在客户服务方面不断完善,通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息,不仅有针对机内人员的《非常时刻》,还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的( )原则。

  A、互利的供应链关系 B、全面参与

  C、基于事实的决策方法 D、优良的品质

  4、“有时我们通过《优先》杂志,一个不定期向乘客发行的刊物,来获取乘客对新构想的反映。最近,我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统,对此我们在征求旅客的信息”,对这样的做法,正确的评价是( )。

  A、这样的做法固然可以,但没有多大的实际意义

  B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定

  C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见

  D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求

  5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视,其中质量的三个要点是( )。

  A、品质优良的标准、产品特性和客户需求

  B、品质优良的标准、产品特性和产品价格

  C、品质优良的标准、客户需求和公司规定

  D、产品价格、产品特性和客户需求

  答案:1.A 2.C 3.B 4.D 5.A

  解析:

  第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容,在资源下教材第4页。从教材上我们知道,质量的三个要点是:1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。

  第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容,在资源下教材第7页。我们知道,八项质量管理原则主要是:1)以客户为中心。企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需要,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来,并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标,识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的效率和改进管理的效果,以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系,可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例,案例中新加坡航空公司强调服务客户,强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点,这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》,这体现了质量管理中的全面参与原则。

  资源与运营管理考试试题及答案(二)

  兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年,兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作,实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司,不但获得了可观的成效,也受到客户的极高评价。可惜好景不长,工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中,但是因为供应渠道没有实施全面质量管理,自己所在部门困难重重。

  接着,公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战,某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益,拒绝变革。他们不顾拉比的反对,坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量,公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来,围绕公司的质量方针,制订质量计划,确立质量目标体系,在形成的全过程中实行系统管理,从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。

  现在公司墙上的质量图表,废品率不是以百分之几表示,而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五,近期目标为万分之一至二,而长远目标是零。由于公司产品质量过硬,公司的客户投诉率直线下降,并且一直保持很低的投诉率。

  根据以上案例,回答以下各题。

  1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是( )。

  A、品质优良的标准、产品特性和客户需求

  B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料

  C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料

  D、供应商的原料、产品特性和客户需求

  2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量,说法正确的是( )。

  A、好的质量会增加企业的成本,因此企业不必太多的考虑质量问题

  B、只要满足用户的期望值,就算达到了质量要求

  C、品牌的产品必然有质量保证

  D、质量是一个系统工程,不是某一个人或某一个部门的事

  3、全面质量管理思想下可执行ISO9000:2000质量管理体系,ISO 9000:2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准,不属于这八项质量管理原则的是( )。

  A、领导作用 B、降低成本、提高利润

  C、持续改进 D、互利的供应链关系

  4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理,从而使自己所在部门困难重重,由此可见,要想成功实现质量管理,需坚持( )原则。

  A、以客户为中心 B、持续改进

  C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系

  5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来,参与质量管理。体现了质量管理的( )原则。

  A、降低成本 B、间接调整

  C、全面参与 D、管理的过程方法

  答案:1.A 2.D 3.B 4.D 5.C

  解析:

  第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容,在资源下教材第4页。从教材上我们知道,质量的三个要点是:1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。结合案例,在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。

  第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容,在资源下教材第7页。我们知道,八项质量管理原则主要是:1)以客户为中心。企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需要,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来,并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标,识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的效率和改进管理的效果,以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系,可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。

  资源与运营管理考试试题及答案(三)

  摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动,其目的是“让顾客全面满意”(TSC)。统计表明,参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争,又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到,通过他们之间的TSC竞争,他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待,并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。

  为什么要开展各种质量小组之间的竞争?董事会主席回答说,自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来,各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元,这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15%上升到35%。除了资金上的节约外,TCS还发展培养了员工的责任心,而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价:“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。

  公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标:

  (1)在公司各个层次重新强调对过程的参与。

  (2)在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。

  (3)强调不断完善的氛围。

  (4)全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。

  根据以上案例,回答以下各题。

  1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务,以其良好的性能占据手机市场的半壁江山,究其原因在于它所坚持的'严格的标准体系,从国际标准到国家标准再到它的企业标准,从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的( )要点。

  A、品质优良的标准 B、产品价格

  C、产品规格 D、市场竞争

  2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题,关于质量,说法正确的是( )。

  A、好的质量会增加企业的成本,因此企业不必太多的考虑质量问题

  B、只要满足用户的期望值,就算达到了质量要求

  C、品牌的产品必然有质量保证

  D、对质量的关注是员工责任心的表现之一

  3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动,其目的是为了追求“让顾客全面满意”(TSC),体现了质量概念的( )要点

  A、客户需求 B、产品特性

  C、产品规格 D、价格定位

  4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”,这体现了质量管理的( )原则。

  A、领导作用 B、持续改进

  C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法

  5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理,不属于质量管理的原则的是( )。

  A、以客户为中心 B、部分员工参与管理

  C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系

  答案:1.A 2.D 3.A 4.B 5.B

  解析:

  第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容,在资源下教材第4页。从教材上我们知道,质量的三个要点是:1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。结合题干便能得出答案。

  第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容,在资源下教材第7页。我们知道,八项质量管理原则主要是:1)以客户为中心。企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需要,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。2)领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来,并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3)全面参与。各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4)管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。5)管理的系统方法。针对设定的目标,识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的效率和改进管理的效果,以期更快、更好地达到组织的目的。6)持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7)基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8)互利的供应链关系。互利的关系,可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例,根据知识点便不难得出答案。

  资源与运营管理考试试题及答案(四)

  某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来,该公司就在质量管理上实施ISO9000:2000质量体系。

  质量是企业的生命,过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品,但他们深知,真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的,只有得到他们的认可,才能称得上真正的市场名牌。

  该公司在新产品开发过程中,公司对每一环节,如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施,建立并不断健全了质量保证体系,使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务,这样,使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根,为新产品开发工作赢得了良好的声誉。

  尽管这些年来,国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品,反复地冲击该公司的市场,但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫,几年来,开发了近3000个新品种,产品的市场占有率反而不断扩大。

  答案:1.C 2.A 3.D 4.B 5.D

  解析:

  第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容,在《资源与运营管理(下册)》(以下简称“资源下”)教材第4页。从教材上我们知道,质量的三个要点是:1)品质优良的标准;2)产品特性;3)客户需求。所以不属于质量的三个要点的是产品价格。真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的,只有得到他们的认可,才能称得上真正的市场名牌。这句话着重体现了质量的三个要点中客户需求这一点,从消费者需求出发,满足其需求,这样才能获得顾客的信赖。

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